Mucho se ha dicho, y escrito, sobre turismo de salud. El cluster dedicado a promover esta modalidad asistencial, Spaincares, prevé que en 2020 el número de turistas sanitarios atendidos en centros españoles llegará hasta los 200.000, con una facturación de más de 1.000 millones de euros. Hasta el momento, el crecimiento está siendo constante, a un ritmo del 20 por ciento anual.
De este crecimiento se infiere que algo se está haciendo bien en España en materia de turismo sanitario; sin embargo, siempre se puede mejorar, y la mejor manera de hacerlo es escuchar a los responsables de ayudar a los viajeros a elegir dónde recibir tratamiento: los llamados facilitadores.
Eso precisamente, sentar frente a frente a facilitadores nacionales e internacionales y responsables de centros españoles y extranjeros, ha ocurrido en Fitur Salud. Mert Akkok, fundador de B2B Encounters Network y consultor en marketing médico, coordinó este encuentro. A su juicio, resulta de vital importancia no identificar “el turismo de saludcomo si fuera turismo normal, ya que los consumidores del turismo médico se mueven por sentimientos y preocupaciones distintas en comparación con los turistas convencionales”.
Además, considera que hay conceptos e ideas que no siempre se ajustan a la realidad y en los que a veces se encuentran errores conceptuales, como la afirmación de que el turismo médico es un turismo orientado al negocio, pues, según explica, es “un turismo centrado en la solución médica”.
Partiendo de estas premisas, en el coloquio se pudo concluir que, aunque se está avanzando, el camino por recorrer es aún largo. Veamos algunos pasos:
Marketing ‘vs’ calidad
Uno de los destinos favoritos de los pacientes europeos es Alemania. La paradoja es que hace años que el país germano no se promociona en este sentido; según los asistentes al coloquio, Alemania hizo hace más de una década una fuerte campaña promocionándose como destino de turismo de salud y, desde entonces, lo que ha trabajado es su propia reputación.
Ante pacientes cada vez más exigentes, los facilitadores dan gran valor a las acreditaciones y certificaciones de calidad (ISO, JCI, EFQM) de los hospitales que ofertan.
Comunicación
Para los facilitadores, mantener un buen contacto con el departamento de atención internacional de un hospital es fundamental. De hecho, un contacto directo y, prácticamente, 24 horas, 7 días.
En este caso, España tiene luces y sombras. Algunos centros, sobre todo los más grandes -había presencia de Quirónsalud en la sala-, tienen unos coordinadores de internacional que, al contrario que algunos de sus homólogos europeos -que no están para nadie a partir de las seis de la tarde-, dedican todo su tiempo a contestar llamadas, correos electrónicos y whatsapps, incluso en fines de semana.
En las sombras, otros centros, normalmente de menor tamaño, aunque hay de todo. Estos ofrecen la sensación de que en España hay muchas vacaciones y de que, tras muchas promesas, se ofrece el silencio por respuesta. O ésta llega demasiado tarde.
Y es que los facilitadores demandan, a menudo, no sólo una respuesta, sino prácticamente inmediatez. De no ser así, enviarán a su paciente a otro hospital. Probablemente, a otro país.
¿Departamento de qué?
No todos los centros españoles que pretenden vender sus servicios a pacientes extranjeros cuentan con un departamento de asistencia internacional. Ni siquiera con una persona dedicada a ello.
Y si no hay una persona de contacto, que controle todo el proceso asistencial y de estancia en el país del paciente, el resultado probablemente no será satisfactorio.
Por ello, los facilitadores suelen escoger hospitales que conocen o que tengan un departamento internacional potente.
‘Do you speak english’?
Una traba importante de España como destino de turismo de salud es el idioma. Muchos hospitales cuentan con traductores poco formados en terminología médica, y gran número de médicos -el paciente prefiere el contacto directo- no hablan inglés. Además, en el caso de un mercado muy potente como el ruso, se trata de perfiles de pacientes muy exigentes, con altas expectativas… y que quieren que les hablen en su idioma.
Exigencias
No todos los médicos ni todos los centros pueden dedicarse al turismo de salud.
Por un lado, hay profesionales que prefieren no tratar a pacientes internacionales porque las expectativas de éstos van más allá del tratamiento médico: buscan una experiencia realmente satisfactoria, incluso con un componente emocional. No se han desplazado miles de kilómetros para que un médico no les diga un buenos días al entrar en la habitación.
Por otro lado, hospitales de pequeño tamaño situados a bastantes kilómetros del aeropuerto más cercano pero en lugares muy turísticos podrán captar pacientes que, al tiempo que sol y playa, buscan la solución a un problema médico banal. Para intervenciones de más complicación, el grueso del mercado seguirá quedando en manos de los grandes centros de Madrid y Barcelona.
Ojo con el precio
Cerrando el círculo, volvemos a Alemania: los precios de la asistencia están estandarizados. En España, hay centros que varían el precio en función de la procedencia del paciente, una práctica bastante poco recomendable si se quiere que el cliente repita.
Rosalía Sierra. Madrid | rsierra [at] diariomedico.com, 27 enero, 2019
